Nederlands

Croeselaan 1
3521 BJ Utrecht
Nederland

Laatste vacatures

21-06-2019 Utrecht Fulltime HBO
13-06-2019 Dronten, Harderwijk, Lelystad Fulltime HBO

Welkom

Manager Klachten

Vacaturedetails

Werkgebied

Utrecht
Utrecht

Contract

Fulltime

Opleidingsniveau

HBO

Salaris

n.t.b.

Branches

Bankwezen/Leningverstrekking

Opties

Solliciteren
Printen
Share |

Momenteel zijn wij op zoek naar:

Manager Klachten

Van03-06-2019 LocatieUtrecht UrenFulltime OpleidingHBO

Heb jij een passie voor retail en klantcontact en ben jij in staat onze strategie van transactie naar relatie in de dagelijkse praktijk waar te maken? Vind jij het een uitdaging om met jouw Klantteam deze transitie succesvol te realiseren?

SNS heeft voor haar locatie in Utrecht een vacature voor een

Manager Klachten

Vind jij het een uitdaging om met jouw Klantteam deze transitie succesvol te realiseren en er tegelijkertijd voor te zorgen dat je doelstellingen worden behaald? En weet je de stem van de klant te vertalen naar de ondersteunende afdelingen (hulpkantoor)? Voor de afdeling SNS Klantteams zijn we op zoek naar een manager klachten.

Over de functie van Manager Klachten

Als manager klachten ben je verantwoordelijk voor de performance van 1 van de centrale Klantteams. Je faciliteert en inspireert de medewerkers in het team om de resultaten zoals afgesproken in het jaarplan te realiseren (faciliterend leiderschap). Samen met je team ben je de ondersteuning voor de lokale Klantteams. Je bent in denken en doen een voorbeeld voor je team en draagt actief de missie, visie en kernwaarden van SNS uit. In het centrale Klantteam komen een aantal expertisegebieden samen zoals telefonie, social, chat, Mobiel Advies, klachten, hypotheken beheer en casemanagement.

De manager klachten stuurt 9 fte expert klachten 7 aan in combinatie met de verantwoordelijkheid om de kwaliteit van de klachtafhandeling in de klantteams steeds verder te optimaliseren. Je rapporteert aan de Directeur Centraal Klantteam.

Je weet proactief invulling te geven aan de beweging van transactie naar relatie. Je zorgt er samen met het team voor dat de dienstverlening en de resultaten van het team continue verbeteren en

klantsignalen opgelost worden. Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van alle klantcontacten die samenkomen in het Klantteam, je helpt het team om deze op een goede manier af te handelen zodat we een verrassende en betrouwbare dienstverlening waarmaken.

Uiteraard heb je een passie voor klanten en klantcontact en beheers je ook de benodigde vakinhoudelijk kennis. Je blijft zelf ook actief klantcontact houden o.a. door supervisordiensten en bij te springen bij drukte of escalaties.

Je wordt o.a. verantwoordelijk voor:

  • Succesvolle transitie naar Klantteam en beweging naar zelforganisatie;
  • Realisatie van teamplan conform de gedeelde waarden;
  • De kwaliteit van de klantbediening (o.a. telefonie, serviceprocessen, chat, mail);
  • Ontwikkeling van het team en de medewerkers.

Je hebt:

  • een hbo diploma;
  • In bezit van WFT Klant (in ontwikkeling), WFT Basis, WFT Hypotheken, WFT Schade of bereidheid om deze binnen 1 jaar te behalen;
  • Kennis van klantenservice en winkelorganisatie ;
  • Business-to-business (B2B) en retailervaring (B2C);
  • Kennis en ervaring met klantbelang centraal;
  • Een integere instelling in de samenwerking met en naar klanten;
  • Minimaal 5 jaar ervaring met de aansturing en ontwikkeling van medewerkers in een klantcontactomgeving.

Competenties

Je bent enthousiast, daadkrachtig en resultaatgericht, zowel intern als extern en weet te verbinden vanuit de relatie. Je weet als geen ander wat de klant belangrijk vindt en hoe we onze klant positief kunnen verrassen. Vanuit leiderschap weet je de kwaliteiten van je medewerkers in je Klantteam optimaal in te zetten en hen te motiveren in de weg naar zelforganisatie. Je bent in staat om vakkennis in een eenvoudige, begrijpelijke taal over te brengen. Herken jij je hierin? Dan maken we graag kennis met jou.

Dit krijg je van ons

Als jij gemotiveerd en met plezier naar je werk gaat, plukken klanten en collega’s daar de vruchten van. Daarom krijg je veel vrijheid en verantwoordelijkheid om jouw werk en loopbaan zelf in te richten. Wil je een opleiding volgen? Jouw innovatieve idee pitchen? Dat kan bij ons! Met Het Nieuwe Werken kiezen we voor een goede balans tussen werk en vrije tijd. Jij bepaalt – in overleg – zelf wanneer en waar je werkt. Natuurlijk heb je wel een thuisbasis: ons hoofdkantoor pal naast Utrecht Centraal.

Lees meer over de Volksbank als werkgever.

Salaris en extra’s

Als manager klachten kom je in schaal 9. Dat betekent dat je tussen € 3.106,- en € 4.779,- bruto per maand verdient op basis van een 36-urige werkweek. Daarnaast profiteer je van een individueel keuzebudget (IKB), waarmee je zelf kiest wanneer je jouw vakantiegeld en dertiende maand ontvangt. Reis je liever eerste klas? Dan kun je dit omzetten vanuit jouw IKB, uiteraard fiscaal voordelig.

Over de afdeling

De Klantteams vormen het hart van de SNS organisatie en richten zich met name op de consumenten en de klein zakelijke markt. Het Klantteam bedient de klant middels de diverse kanalen (telefonie, chat, 1-2’tje, winkel, etc). De totale organisatie bestaat uit ongeveer 200 winkels, verdeeld over plusminus 80 Klantteams. Door alle kanalen samen te brengen maakt het voor de klant niet meer uit welk kanaal hij kiest. Het resultaat is een optimale klantbeleving, onafhankelijk van de manier waarop de klant met SNS in contact is gekomen. Om deze ambitie waar te kunnen maken, zijn er diverse Klantteams (loondienst en franchise) verspreid over het land en een centraal Klantteam in Utrecht en Groningen. De klantcontacten worden lokaal afgehandeld waar dat kan en het centrale Klantteam zorgt voor de achtervang van de lokale Klantteams zodat de dienstverlening optimaal is voor onze klanten (bijvoorbeeld door drukte in de winkel). Daarnaast heeft de klant via de persoonlijk adviseur toegang tot een scala aan experts, zo wortelt de klantrelatie steeds dieper in de organisatie en wordt verder aan de relatie met de klant gebouwd.

de Volksbank

De Volksbank gaat met de merken ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS de uitdaging aan om de menselijke maat in bankieren terug te brengen. Samen willen wij het huidige bankenlandschap in Nederland opnieuw vormgeven en oprecht de belangen van onze klanten voorop zetten door verantwoorde keuzes te maken in onze bedrijfsvoering. Met zo’n 3.000 collega’s zijn we vol vertrouwen en optimisme bezig om deze ambitie te verwezenlijken. Heb jij het lef om mee te werken aan een omslag in de bankenwereld? Kom meebouwen aan onze nieuwe bank èn maak het verschil voor onze klanten.

SNS

SNS is de vierde bank van Nederland, ofwel de kleinste grootbank. We zijn groot genoeg om iets te veranderen in de sector en klein genoeg om daadkrachtig en heel menselijk te zijn. SNS gaat het anders doen en wil een herkenbare andere bank zijn. Wij vinden namelijk dat bankieren een stuk normaler kan én moet. We willen begrijpelijke producten bieden met een concreet voordeel voor de klant. En geen bankentaal, maar mensentaal. We gaan bankieren weer verrassend normaal maken.

Meer informatie

Voor vragen over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Floor Otten, recruiter, 06-10986428. Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij Eline ten Wolde- Van der Zwaard, 06-12693978.

Solliciteren op de functie van Manager Klachten

Wil je solliciteren op deze functie? Klik op de sollicitatiebutton en reageer op deze vacature. Laat je motivatie en CV achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op. Een dag assessment zal onderdeel zijn van de procedure.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

   
Vacature delen    
21-06-2019 Utrecht Fulltime HBO
13-06-2019 Dronten, Harderwijk, Lelystad Fulltime HBO